Soumettez une demande d'assistance depuis la console client en précisant l'heure du problème, les informations de connexion et les pièces jointes. Les compléments ultérieurs et les réponses du support restent tous dans le ticket d'origine.
En savoir plus sur les demandes d'assistanceConnectez-vous à la console client, puis dans Aide et assistance, choisissez Problème technique, Facturation et paiement, Compte et autorisations, Suggestion de produit ou Autre, et renseignez l'objet et la description.
En cas d'anomalie de connexion, précisez le Relay ou le nœud utilisé par l'appareil, l'adresse de destination, l'heure de l'incident et les symptômes de l'erreur. Indiquez le résultat attendu et les actions déjà tentées ; vous pourrez ajouter les résultats de tests par la suite.
Les captures d'écran d'erreur, journaux de diagnostic, PDF et autres fichiers peuvent être téléversés avec le ticket ou dans des messages ultérieurs. Cinq pièces jointes au maximum à chaque fois, chacune ne dépassant pas 20 MiB.
Chaque message affiche son auteur et son heure, et les pièces jointes indiquent le nom et la taille du fichier, que vous pouvez consulter ou télécharger directement dans la conversation.
Après la réponse de l'équipe d'assistance, vous pouvez ajouter des précisions sur l'appareil ou de nouveaux résultats de test. Le problème d'origine, les réponses et les pièces jointes sont conservés pour un suivi cohérent.
Chaque ticket indique la personne en charge, la date de la dernière mise à jour et le statut : en attente de prise en charge, en cours, en attente de votre réponse, résolu ou fermé. Lorsqu'une information vous est demandée, répondez dans la conversation d'origine.
Un ticket résolu mais non encore fermé peut être rouvert en y répondant à nouveau. Une fois fermé, il est conservé comme enregistrement en lecture seule et ne peut plus recevoir de réponse ; pour un nouveau problème, soumettez un nouveau ticket d'assistance.
Consulter les informations de connexion et de nœud →Si le ticket d'origine est résolu mais non fermé, y répondre à nouveau le rouvrira, et la conversation ainsi que les pièces jointes d'origine sont conservées. S'il est déjà fermé, soumettez un nouveau ticket d'assistance en décrivant la situation.
Oui. Les pièces jointes sont prises en charge lors de la soumission initiale comme dans les réponses ultérieures, dans la limite de cinq par message et de 20 MiB chacune. Les fichiers sont conservés avec le message correspondant et peuvent être consultés ou téléchargés.
Connectez-vous à la console client, ouvrez le ticket concerné dans Aide et assistance pour consulter la conversation, la personne en charge, le statut et la date de mise à jour, puis ajoutez votre réponse dans le même ticket.
