Приложите их при первой отправке или в ответе.
Снимки экрана с ошибками, диагностические журналы, PDF и подобные файлы можно загрузить вместе с тикетом или в последующих сообщениях. Не более пяти вложений за раз, каждое не более 20 MiB.
Вопросы и ответы. Остаются в одной заявке.
Отправьте запрос в службу поддержки через консоль клиента, указав время возникновения проблемы, сведения о подключении и вложения. Последующие дополнения и ответы сотрудников поддержки остаются в исходном тикете.
Подробнее о запросах в поддержкуОпишите симптомы и укажите соответствующее соединение.
Войдите в консоль клиента и в разделе «Помощь и поддержка» выберите «Техническая проблема», «Оплата и выставление счетов», «Учётная запись и права доступа», «Предложение по продукту» или «Другое», затем заполните тему и описание.
При сбое подключения укажите Relay или узел, используемый устройством, адрес назначения, время возникновения и симптомы ошибки. Опишите ожидаемый результат и уже предпринятые действия; результаты проверок можно добавить позже.
Скриншоты и файлы — вместе с этим обращением.
Сообщения и вложения — в одном месте.
В каждом сообщении указаны автор и время, а для вложений отображаются имя файла и размер, поэтому их можно просмотреть или скачать прямо в переписке.
Дополнительные сведения — в исходной заявке.
После ответа специалистов поддержки вы можете добавить сведения об устройстве или новые результаты тестирования. Исходная проблема, ответы и вложения сохраняются, чтобы всю переписку было удобно просматривать.
Ход обработки отслеживается в аккаунте.
В тикете отображаются исполнитель, время последнего обновления и статус: ожидает принятия, в обработке, ожидает вашего ответа, решён или закрыт. Если у вас запрашивают информацию, ответьте в исходной переписке.
Решённый, но ещё не закрытый тикет можно снова открыть, ответив в нём. После закрытия он сохраняется как запись только для чтения, и отвечать в нём больше нельзя; по новой проблеме создайте отдельный тикет в поддержку.
Посмотреть сведения о подключении и узле →Часто задаваемые вопросы.
Если проблема возникнет снова, нужно ли создавать новый тикет?
Если исходный тикет решён, но не закрыт, ответ в нём снова откроет его, а исходная переписка и вложения сохранятся. Если он уже закрыт, создайте новый тикет в поддержку и опишите ситуацию.
Можно ли добавить вложения в последующих ответах?
Да. Вложения поддерживаются как при первоначальной отправке, так и в последующих ответах: не более пяти на сообщение и не более 20 MiB каждое. Файлы сохраняются вместе с соответствующим сообщением, их можно просмотреть или скачать.
Где посмотреть ответы специалистов поддержки?
Войдите в консоль клиента, откройте нужный тикет в разделе «Помощь и поддержка», чтобы просмотреть переписку, исполнителя, статус и время обновления, и добавьте ответ в том же тикете.